Communication hospitalière, défis et enjeux pour l'hôpital de demain

De la communication de crise à l'accompagnement des réformes, la communication hospitalière prend aujourd'hui une dimension stratégique pour les établissements de santé. Le succès des troisièmes rencontres de la communication hospitalière, qui ont réuni près de 200 acteurs de l'hôpital les 6 et 7 avril derniers à Paris, témoigne de l'importance des enjeux de la circulation de l'information.

Organisées à l'initiative de la FHF en partenariat avec le dispositif d'accompagnement des réformes mis en place par la DHOS, ces rencontres ont été ouvertes par Gérard Vincent, Délégué général de la FHF. « Tant que l'impératif communication n'aura pas été compris et partagé, nous n'aurons pas atteint nos objectifs », a-t-il estimé. « La transparence est plus que jamais indispensable. Je souhaite répondre au Livre noir des hôpitaux par un Livre blanc riche de toutes nos initiatives », a continué le Délégué général. Outre les débats organisés suite aux tables rondes, les participants ont pu échanger et confronter leurs pratiques au cours des ateliers organisés tout au long de ces deux journées: relations presse, communication de crise, élaboration d'un plan de communication, construction d'un site internet...

L'image de l'hôpital au risque de la transparence

La première table ronde a été l'occasion de souligner l'importance de la transparence dans un contexte accru de pression médiatique, voire de résistance au changement. La circulation des informations apparaît comme une condition sine qua non pour sauvegarder le capital confiance dont bénéficie toujours l'hôpital.

Une enquête réalisée en février dernier par le département stratégies d'opinion de la TNS Sofres montre à ce titre que les Français ont une image excellente de leur hôpital et ce en dépit d'une exposition médiatique parfois défavorable. Jérôme Vincent, journaliste au Point et auteur du Livre noir sur les hôpitaux, a défendu la position des médias en rappelant que ce sont les crises qui ont fait évoluer l'hôpital et la qualité des soins. « En situation de crise se pose la question de la légitimité d'un établissement. L'hôpital doit montrer qu'il sait être responsable, c'est la raison pour laquelle la communication est aussi importante », a commenté Bertrand Parent, professeur en communication à l'Institut de management EHESP. D'après ce spécialiste, un hôpital qui refuserait de communiquer par crainte de ternir son image risque au contraire de devenir un véritable bouc-émissaire.

Monique Cavalier, Directrice générale adjointe du CHU de Toulouse, a de son côté précisé que la communication vers les usagers est le premier maillon d'une relation de qualité avec les patients. En donnant des informations transparentes sur son fonctionnement, l'établissement se doit de ne pas rajouter au sentiment d'insécurité ressenti par  des personnes hospitalisées. Sarah Leuridan, consultante spécialisée en communication santé, a rappelé l'intérêt du site internet, lequel permet justement de fournir aux usagers les informations pratiques dont ils peuvent avoir besoin: horaires des consultations, déroulement d'un séjour à l'hôpital, coût...

Communication au sein d'un territoire de santé
Denis Debrosse, Conseiller général des établissements de santé, a introduit la seconde  table-ronde consacrée aux Communautés Hospitalières de Territoire (CHT) en mettant l'accent sur l'importance de la communication pour accompagner les réformes en cours. André Gwenaël Pors, Directeur général du CH de Roanne, a expliqué qu'il attendait la loi HPST pour transformer le groupement de coopération sanitaire autour de son hôpital en CHT. Ce GCS a été créé entre le centre hospitalier, les hôpitaux locaux et les maisons de retraite afin d'optimiser la prise en charge des patients du territoire de Roanne. Bernard Dupont, Directeur général du CHU de Brest, a estimé que les CHT allaient constituer un véritable défi pour les CHU dans la mesure où ceux-ci sont rarement initiateurs de réseau. Deux acteurs du réseau périnatalité Verneuil-Dreux, le Dr Sylvain Tribalat, chef de service gynécologie du CH de Dreux et Yves Riant, Directeur adjoint du CH de Verneuil, ont souligné le travail de communication avec la population et les élus lors de la fermeture de la maternité de Verneuil. L'amélioration de la qualité des soins est le message essentiel à faire passer  devant un tel projet de réorganisation de l'offre de soins.

Annie Podeur, Directrice de la DHOS, a conclu les débats de la journée  en annonçant     des incitations financières pour la mise en œuvre des CHT. « La communication interne ne devra pas être négligée, la loi HPST suscite encore interrogations et incompréhensions », a-t-elle reconnu. « Il nous faudra dépasser les crispations propres à certains corps de métier pour faire prévaloir les valeurs du service public ». Pour la directrice de la DHOS, une bonne stratégie de communication doit être  objective : il s'agit de valoriser les points forts sans minimiser pour autant les difficultés.